After-Sales-Service
Alle Dienstleistungen und Betreuungsmaßnahmen, die nach dem Kaufabschluss stattfinden.
After-Sales-Service
Definition: Der After-Sales-Service (Kundendienst nach dem Kauf) umfasst alle Maßnahmen und Dienstleistungen, die ein Unternehmen nach dem erfolgreichen Abschluss eines Kaufvertrags anbietet. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu sichern, die Kundenbindung zu stärken und Folgekäufe zu generieren.
Erklärung im Kontext Büromanagement: Der Verkauf endet nicht mit der Unterschrift oder der Bezahlung. Im Gegenteil: Hier beginnt die langfristige Kundenbeziehung. Zum After-Sales-Service gehören beispielsweise die Lieferung und Installation von Geräten, die Schulung von Mitarbeitern, Wartungsverträge, eine gut erreichbare Service-Hotline oder die schnelle Lieferung von Ersatzteilen. Ein exzellenter After-Sales-Service bietet zudem die beste Gelegenheit für Zusatzverkäufe. Man unterscheidet hierbei Cross-Selling (Querverkauf von ergänzenden Produkten, z. B. Druckerpapier zum neuen Drucker) und Up-Selling (Verkauf einer höherwertigen Variante, z. B. Premium-Wartungsvertrag statt Basis-Vertrag).
Praxisbeispiel: Die Lernleicht GmbH hat der MusterBau AG eine neue Flotte von Multifunktionsdruckern verkauft. Als After-Sales-Service organisiert Laura Müller, dass ein Techniker die Drucker vor Ort aufbaut und ins Netzwerk integriert. Zudem ruft sie den Einkäufer zwei Wochen später an, um zu fragen, ob alles funktioniert, und bietet ihm bei dieser Gelegenheit direkt ein Abonnement für die passenden Tonerkartuschen an (Cross-Selling).
Prüfungsrelevanz: Mittel bis hoch. Wird oft im Zusammenhang mit Marketing, Kundenbindung und CRM abgefragt. Die Begriffe Cross-Selling und Up-Selling müssen sicher unterschieden werden können.
Verwandte Begriffe: Kundenbindung, Cross-Selling, Up-Selling, CRM, Dienstleistung.
Passender Kurs
Lernfeld 5 des Rahmenlehrplans Kaufmann/Kauffrau für Büromanagement. Kunden akquirieren und binden.
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