Aktives Zuhören

Definition von Aktivem Zuhören

Aktives Zuhören ist eine besondere Art des Zuhörens. Man nimmt Informationen nicht nur einfach auf. Der Zuhörer macht aktiv im Gespräch mit. Er konzentriert sich voll auf den Sprecher. Er versucht, alles zu verstehen. Er will den Inhalt und die Gefühle verstehen. Er zeigt dem Sprecher, dass er ihn versteht. Das macht er mit Worten und mit seinem Körper. Das Ziel ist eine gute Gesprächs-Stimmung. Man will falsches Verstehen vermeiden. Der Sprecher kann so auch seine eigenen Gedanken besser verstehen.

Die drei wichtigsten Techniken

Aktives Zuhören hat drei wichtige Techniken mit Worten:

• Paraphrasieren: Der Zuhörer wiederholt den Inhalt mit eigenen Worten. So prüft er, ob er alles richtig verstanden hat. Das ist für die Sach-Ebene. Er zeigt dem Sprecher: „Ich habe den Inhalt verstanden.“ Beispiel: „Habe ich Sie richtig verstanden? Sie wollen kürzere Liefer-Zeiten?“
• Verbalisieren: Der Zuhörer spricht die Gefühle an. Er sagt, welche Gefühle er beim Sprecher bemerkt. Das ist für die Selbst-Kundgabe und die Beziehungs-Ebene. Es zeigt Mitgefühl. Er zeigt: „Ich merke, wie du dich fühlst.“ Beispiel: „Das klingt, als wären Sie sehr enttäuscht.“
• Nachfragen: Der Zuhörer stellt Fragen. Meistens sind es offene W-Fragen. So bekommt er mehr Informationen. Oder er kann Dinge klären. Beispiel: „Was genau war bei der Lieferung falsch?“

Praxis-Beispiel im Büro-Management

Ein Kunde, Herr Berger, ruft bei Laura Müller an. Er ist wütend: „Ihre letzte Lieferung war schlecht! Nichts hat gestimmt. Jetzt können wir nicht arbeiten. Das ist kein guter Service!“

Laura benutzt aktives Zuhören:

1. Verbalisieren (Gefühle ansprechen): „Herr Berger, ich höre, Sie sind sehr wütend. Das kann ich verstehen.“
2. Paraphrasieren (Inhalt klären): „Verstehe ich das richtig? Die gelieferten Sachen waren falsch. Deshalb können Sie jetzt nicht arbeiten?“
3. Nachfragen (Lösung finden): „Können Sie mir bitte genau sagen, was falsch war? Dann kann ich sofort eine neue Lieferung schicken.“

So fühlt sich der Kunde ernst genommen. Der Streit wird weniger schlimm. Und Laura bekommt alle wichtigen Informationen. So kann sie das Problem schnell lösen.

Wichtigkeit für die Prüfung

Aktives Zuhören ist ein sehr wichtiges Thema für die Prüfung. In der IHK-Prüfung gibt es oft Fall-Beispiele. Zum Beispiel ein Gespräch bei einer Beschwerde. Du musst dann zeigen, wie du mit aktivem Zuhören das Gespräch gut führst. Du musst die drei Techniken kennen. Du musst sie auch richtig anwenden können. Der Unterschied zwischen Paraphrasieren (Inhalt) und Verbalisieren (Gefühl) ist besonders wichtig.

Ähnliche Begriffe

• Kommunikations-Quadrat (Vier-Ohren-Modell)
• Ich-Botschaft
• Frage-Techniken
• Empathie (Mitgefühl)