Aktives Zuhören
Eine Kommunikationstechnik, bei der der Zuhörer seine volle Aufmerksamkeit dem Sprecher widmet und durch gezielte Techniken (Paraphrasieren, Verbalisieren, Nachfragen) sein Verständnis signalisiert.
Aktives Zuhören (nach Carl Rogers)
- Definition: Eine klientenzentrierte Gesprächsführungstechnik, die auf empathischem und verständnisorientiertem Zuhören basiert. Der Zuhörer spiegelt die Aussagen (inhaltlich und emotional) des Sprechers wider.
- Ziele: Vertrauensaufbau, Deeskalation, Reduktion von Missverständnissen, Förderung der Selbstreflexion des Sprechers.
Verbale Kerntechniken
| Technik | Fokus | Funktion |
|---|---|---|
| Paraphrasieren | Sachebene | Kognitives Verständnis überprüfen, Kernaussagen herausfiltern. |
| Verbalisieren | Selbstkundgabe- / Beziehungsebene | Emotionale Inhalte spiegeln, Empathie signalisieren. |
| Nachfragen | Alle Ebenen | Informationsdefizite schließen, Konkretisierung fördern. |
Nonverbale Komponenten
- Aufrechterhalten des Blickkontakts
- Unterstützende Gestik (z.B. Nicken)
- Offene Körperhaltung
- Verbale Bestätigungen (z.B. „Aha“, „Mhm“)
Prüfungsrelevanz
- Anwendungsszenarien: Reklamationsmanagement, Konfliktmoderation, Mitarbeitergespräche, Bedarfsanalyse im Verkauf.
- Anforderung: Kandidaten müssen die Techniken nicht nur definieren, sondern in einem simulierten Gespräch oder einer Fallbeschreibung situationsadäquat anwenden können.
- ⚠️ Prüfungsfalle: Verwechslung von Paraphrasieren (Wiedergabe des Inhalts in eigenen Worten) mit bloßem Wiederholen.
Passender Kurs
Lernfeld 7 des Rahmenlehrplans Kaufmann/Kauffrau für Büromanagement. Gesprächssituationen gestalten.
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