CRM (Customer Relationship Management)

Definition und Ziel

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management. Das bedeutet auf Deutsch Kunden-Beziehungs-Management. Es ist ein Plan für die ganze Firma. Der Kunde steht dabei im Mittel-Punkt. Das Ziel ist, gute und lange Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Eine spezielle Computer-Software hilft dabei.

Die wichtigsten Ziele von CRM sind:

• Kunden sollen zufriedener und treuer sein: Die Firma spricht Kunden persönlich an. Sie bietet einen sehr guten Service. So fühlen sich Kunden gut behandelt. Sie bleiben bei der Firma.
• Marketing, Vertrieb und Service sollen besser arbeiten: Viele Aufgaben laufen automatisch. Alle Mitarbeiter haben Zugriff auf die gleichen Infos. Das spart Zeit. Es passieren weniger Fehler.
• Der Umsatz soll steigen: Die Firma kann gezielte Werbung machen. Sie kann Kunden passende Zusatz-Produkte anbieten. Die Ideen dafür kommen aus den gesammelten Daten.
• Man will alles über den Kunden wissen: Alle Kontakte mit dem Kunden werden an einem Ort gespeichert. Das sind zum Beispiel Anfragen, Käufe oder Beschwerden.

Teile eines CRM-Systems

Ein CRM-System hat meistens drei wichtige Teile:

1. Operatives CRM: Das hilft den Mitarbeitern bei der täglichen Arbeit mit Kunden. Dazu gehören:
   • Marketing-Automation: Das Planen und Auswerten von Werbe-Aktionen.
   • Sales-Force-Automation: Das Verwalten von Kontakten und Angeboten im Vertrieb.
   • Service-Automation: Das Bearbeiten von Kunden-Anfragen und Beschwerden.
2. Analytisches CRM: Das wertet die gesammelten Kunden-Daten aus. Man kann damit Muster im Verhalten von Kunden erkennen. So kann man Kunden in Gruppen einteilen. Oder man kann den Erfolg von Werbung messen.
3. Kollaboratives CRM: Das verbessert die Zusammen-Arbeit in der Firma. Es sorgt dafür, dass alle Abteilungen die gleichen Kunden-Daten haben. So können alle gut zusammen-arbeiten.

Praxis-Beispiel bei der Lernleicht GmbH

Laura Müller bearbeitet eine Anfrage von einem Kunden. Sie öffnet das CRM-System. Sie sieht sofort alle Daten des Kunden. Sie sieht, was er gekauft hat. Sie sieht auch Notizen von ihren Kollegen. Nach dem Gespräch schreibt Laura eine neue Notiz in das System. Frau Klein kann später alle Daten auswerten. Sie kann dann neue Werbe-Aktionen planen.

Wichtigkeit für die Prüfung

In der IHK-Prüfung ist CRM ein wichtiges Thema. Du solltest die Ziele und die drei Teile (operativ, analytisch, kollaborativ) erklären können. Oft gibt es Aufgaben mit Beispielen. Dann musst du die Vorteile von einem CRM-System erklären.

Ähnliche Begriffe: ERP (Waren-Wirtschafts-System), Kunden-Zufriedenheit, Kunden-Bindung.