CRM (Customer Relationship Management)
Eine kundenorientierte Unternehmensstrategie und die dazugehörige Software zur systematischen Gestaltung und Verwaltung aller Kundenbeziehungen und -interaktionen.
CRM – Customer Relationship Management
- Definition: CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie zur systematischen Gestaltung von Kundenbeziehungsprozessen, unterstützt durch Informationstechnologie.
- Strategische Ziele:
- Maximierung des Customer Lifetime Value (CLV)
- Steigerung der Kundenrentabilität
- Erhöhung der Kundenbindung (Reduktion der Churn Rate)
- Optimierung der Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service
- Architektur von CRM-Systemen:
- Operatives CRM: Automatisierung der Front-Office-Prozesse (z.B. SFA, Kampagnenmanagement, CTI-Integration, Ticket-Systeme).
- Analytisches CRM: Datengewinnung und -auswertung mittels Data Warehouse, Data Mining und OLAP zur Fundierung strategischer Entscheidungen. KPIs: Kundendeckungsbeitrag, Response-Quoten.
- Kollaboratives CRM: Management der Kommunikations- und Interaktionskanäle (z.B. E-Mail, Telefon, Social Media) zur Sicherstellung einer konsistenten Customer Experience (Omni-Channel-Management).
- Kommunikatives CRM: Teil des kollaborativen CRMs, fokussiert auf die direkte Interaktion mit dem Kunden über verschiedene Kanäle.
- Abgrenzung zu ERP: Während ERP-Systeme primär die internen, transaktionalen Prozesse (Back-Office, z.B. Finanzbuchhaltung, Produktion) abbilden, fokussiert CRM auf die externen, kundenbezogenen Prozesse (Front-Office). Moderne Systeme weisen oft Schnittstellen oder integrierte Module auf.
- Prüfungsrelevanz: Kernwissen für KfBM. Fähigkeit zur Abgrenzung der CRM-Komponenten, zur Erläuterung der strategischen Bedeutung und zur Anwendung in Fallbeispielen ist erforderlich.
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