Customer Relationship Management (CRM)
Strategischer Ansatz und Software zur ganzheitlichen Verwaltung von Kundenbeziehungen.
Customer Relationship Management (CRM)
Definition: Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden sowie die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Es umfasst sowohl die strategische Unternehmensphilosophie als auch die Software-Systeme, die zur Umsetzung genutzt werden.
Erklärung im Kontext Büromanagement: Im modernen Büroalltag ist das CRM-System das zentrale Werkzeug. Es bündelt alle Informationen zu einem Kunden (Kontaktdaten, Kaufhistorie, E-Mail-Verkehr, Telefonnotizen, Beschwerden) an einem Ort. Dies ermöglicht die sogenannte 360-Grad-Sicht. Wenn ein Kunde anruft, sieht der Mitarbeiter sofort, was der Kollege gestern mit dem Kunden besprochen hat. CRM wird in vier Bereiche unterteilt:
- Operatives CRM: Unterstützt das Tagesgeschäft (Angebote, Aufträge).
- Analytisches CRM: Wertet Daten aus (Welcher Kunde bringt den meisten Umsatz?).
- Kommunikatives CRM: Steuert die Kommunikationskanäle (Telefon, Mail, Chat).
- Kollaboratives CRM: Fördert die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit.
Praxisbeispiel: Laura Müller arbeitet im Vertrieb der Lernleicht GmbH. Als die MusterBau AG anruft, öffnet Laura die Kundenakte im CRM. Sie sieht sofort, dass der Kunde letzte Woche eine Mahnung aus der Buchhaltung erhalten hat (Kollaboratives CRM) und dass er ein A-Kunde ist (Analytisches CRM). Sie kann das Gespräch entsprechend sensibel führen.
Prüfungsrelevanz: Sehr hoch! Die IHK fragt häufig nach den Zielen von CRM (Kundenbindung, Steigerung des Customer Lifetime Value) und den vier Säulen (operativ, analytisch, kommunikativ, kollaborativ). Auch der Bezug zum Datenschutz (DSGVO) wird oft geprüft.
Verwandte Begriffe: Kundenbindung, After-Sales-Service, Customer Lifetime Value, DSGVO.
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