Beschwerdemanagement

Was das Wort bedeutet und welche Ziele es hat

Beschwerde-Management bedeutet: Eine Firma kümmert sich systematisch um Beschwerden. Systematisch heißt, es gibt einen festen Plan. Die Beschwerden kommen von Kunden oder anderen Geschäfts-Partnern. Das Beschwerde-Management ist ein wichtiger Teil vom Qualitäts-Management. Es ist auch wichtig für eine kunden-freundliche Firma.

Die Haupt-Ziele vom Beschwerde-Management sind:

• Kunden wieder zufrieden machen: Die Firma findet eine schnelle und faire Lösung. Der Ärger vom Kunden soll weggehen. Der Kunde soll wieder zufrieden sein.
• Kunden an die Firma binden: Ein Kunde hatte eine Beschwerde. Die Firma hat die Beschwerde sehr gut bearbeitet. Dieser Kunde ist danach oft sehr treu. Manchmal ist er treuer als ein Kunde ohne Probleme.
• Die Qualität besser machen: Beschwerden sind eine wichtige Rück-Meldung. Die Firma bekommt sie kostenlos. Die Firma kann die Beschwerden untersuchen. So findet sie Fehler bei Produkten oder Arbeits-Abläufen. Das hilft, immer besser zu werden.
• Schlechte Werbung vermeiden: Ein unzufriedener Kunde erzählt oft anderen von seinen schlechten Erfahrungen. Ein gutes Beschwerde-Management verhindert das. Es kann schlechte Erfahrungen sogar in gute umwandeln.

Der Ablauf vom Beschwerde-Management

Ein guter Prozess hat eine feste Struktur. Man kann ihn gut verstehen. Er hat meistens diese Phasen:

1. Kunden zu Beschwerden ermutigen: Die Firma macht es Kunden leicht, eine Rück-Meldung zu geben. Zum Beispiel mit einem Kontakt-Formular auf der Internet-Seite.
2. Beschwerde annehmen: Man hört dem Kunden gut zu. Man zeigt Mit-Gefühl. Man schreibt alle wichtigen Informationen auf.
3. Beschwerde bearbeiten: Man sucht den Grund für das Problem. Man überlegt sich Lösungs-Möglichkeiten. Man spricht sich in der Firma ab.
4. Auf die Beschwerde reagieren: Man bietet dem Kunden eine gute Lösung an. Man erklärt ihm die Lösung.
5. Beschwerde kontrollieren: Man prüft die Umsetzung von der Lösung. Man fragt beim Kunden nach. Man wertet die Daten von allen Beschwerden aus. So findet man Muster und Trends.

Praxis-Beispiel im Büro-Management

Laura Müller bei der Lernleicht GmbH bekommt eine E-Mail. Die MusterBau AG hat einen Tisch mit einem Kratzer bekommen. Laura startet den Prozess. Sie ruft den Kunden sofort an. Sie entschuldigt sich für die Probleme. Sie schreibt den Fall in das Computer-System. Sie speichert auch Fotos vom Schaden. Sie fragt im Lager und bei der Spedition nach. Sie will wissen, wo der Schaden passiert ist. Sie bietet dem Kunden zwei Möglichkeiten an. Entweder einen neuen Tisch oder einen großen Rabatt. Der Kunde will einen neuen Tisch. Laura organisiert die neue Lieferung. Sie organisiert auch die Abholung vom kaputten Tisch. Eine Woche später ruft sie den Kunden an. Sie fragt, ob der neue Tisch gut ist.

Wichtigkeit für die Prüfung

In der IHK-Prüfung ist das Beschwerde-Management oft ein Thema. Es gibt oft Aufgaben aus der Praxis. Du musst dann einen Beschwerde-Prozess beschreiben. Oder du musst am Telefon oder per E-Mail richtig reagieren. Du musst auch erklären können: Beschwerden sind eine Chance für die Firma. Der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation ist auch wichtig.

Ähnliche Begriffe

• Reklamations-Management
• Qualitäts-Management (QM)
• Kunden-Beziehungs-Management (CRM)
• Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess (KVP)