Kundenbindung
Alle Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, bestehende Kundenbeziehungen positiv zu gestalten und Kunden zu wiederholten Käufen zu motivieren.
Kundenbindung (Customer Retention)
- Definition: Umfasst alle Maßnahmen zur positiven Gestaltung und Aufrechterhaltung von langfristigen Kundenbeziehungen, um eine Abwanderung (Churn) zu verhindern und Folgegeschäfte (Repeat Purchases) zu generieren.
- Ökonomische Rationale: Die Rentabilität eines Kunden steigt über die Zeit der Geschäftsbeziehung (höherer Umsatz, geringere Betreuungskosten, positive Referenzen). Die Akquisitionskosten für Neukunden übersteigen die Bindungskosten signifikant.
- Formen der Kundenbindung (nach Diller):
- Gebundenheit (Lock-in): Wechselbarrieren verhindern den Anbieterwechsel (technisch, vertraglich, ökonomisch).
- Gewohnheit (Habitual Buying): Passives, bequemes Kaufverhalten ohne emotionale Bindung.
- Verbundenheit (Commitment): Aktive, auf Vertrauen und Zufriedenheit basierende, emotionale Loyalität. Dies ist das strategische Ziel.
- Systematik der Kundenbindungsinstrumente:
Kategorie Ziel Beispiele Ökonomisch Schaffung finanzieller Anreize / Wechselkosten Rabatt-/Bonussysteme, Kundenkarten, Couponing Sozial-psychologisch Aufbau emotionaler Verbundenheit Kundenclubs, Events, personalisierte Kommunikation, Community Building Funktional/Servicebasiert Schaffung von funktionalem Mehrwert After-Sales-Services, Value-Added-Services, exzellenter Support, Garantieleistungen - Messung der Kundenbindung (KPIs):
- Wiederkaufrate (Repeat Purchase Rate)
- Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate)
- Abwanderungsrate (Churn Rate)
- Net Promoter Score (NPS)
- Prüfungsrelevanz: Hohe Relevanz. Klassifikation der Instrumente, Entwicklung von Konzepten für Fallstudien und die Argumentation der ökonomischen Bedeutung sind Standardaufgaben.
Passender Kurs
Lernfeld 5 des Rahmenlehrplans Kaufmann/Kauffrau für Büromanagement. Kunden akquirieren und binden.
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